Dans un monde numérisé et à l’heure du Web interactif (2.0), les avis en ligne jouent un rôle crucial dans la perception et le succès des entreprises.
Cette tendance a engendré un phénomène préoccupant : l’émergence de faux avis.
Ces avis, qu’ils soient artificiellement positifs ou malicieusement négatifs, peuvent avoir des conséquences profondes sur la réputation, la confiance des clients, et in fine, sur la viabilité économique des entreprises.
Ce n’est pas seulement un enjeu commercial ; cela soulève des questions éthiques et juridiques. Dans un marché où la concurrence est féroce, certains acteurs peuvent être tentés de manipuler le système d’avis pour gagner un avantage injuste. Cette pratique trompeuse peut causer un tort considérable non seulement aux entreprises ciblées mais aussi aux consommateurs, qui s’appuient sur ces avis pour faire des choix éclairés.
Car les décisions d’achat sont influencées par les avis. Elles viennent bien sûr en tête pour le tourisme avec des plateformes comme TripAdvisor ou Booking, mais aujourd’hui des taux de consultation similaires à ceux du tourisme sont affichés pour les biens de consommation courante, comme l’équipement de la maison ou le bricolage…
Face à ce défi, des solutions comme WebCleaner offrent aux entreprises des moyens de gérer efficacement leur réputation en ligne. Ces services spécialisés aident à retirer les faux avis, permettant ainsi de préserver l’intégrité et la fiabilité de l’information disponible pour les consommateurs.
Nature et origine des faux avis
- Définition et types de faux avis
À l’ère du numérique, les avis en ligne sont donc devenus un pilier essentiel de la prise de décisions des consommateurs.
Ce phénomène a donné naissance au problème préoccupant des faux avis. Ces avis, qui ne reflètent pas une expérience client authentique, se divisent en deux catégories principales : les faux avis positifs et les faux avis négatifs.
Les faux avis positifs sont souvent générés par les entreprises elles-mêmes ou par des tiers engagés pour améliorer artificiellement leur e-réputation.
Les faux avis négatifs, eux, sont typiquement créés pour nuire à la réputation des concurrents. Ces pratiques trompeuses faussent non seulement la perception des consommateurs mais peuvent aussi causer des dommages importants aux entreprises touchées par ces avis négatifs.
Un avis négatif mis en ligne par un consommateur insatisfait peut être qualifié de faux s’il est excessif ou si sa diffusion est répétée.
Un internaute peut donc tout à faire être sincère dans sa critique négative mais s’il outrepasse la liberté d’expression par des propos outranciers ou s’il multiplie cet avis en le reformulant sur différents sites d’avis – ou sur la même plateforme, avec des adresses e-mail différentes, on parlera alors de « faux avis ».
Car l’effet de ces derniers, préjudiciables à l’entreprise, pourra être qualifié de « trouble manifestement illicite » et leur auteur jugé pour délit de dénigrement ou d’atteinte à la réputation.
- Sources et motivations
La création de faux avis est motivée par plusieurs facteurs.
Dans un marché concurrentiel, les entreprises cherchent à se démarquer et à attirer plus de clients. Et certaines entreprises choisissent des moyens peu recommandables, tels que la fabrication d’avis positifs, pour booster artificiellement leur image.
D’autre part, la compétition peut amener à des tactiques de sabotage, où des avis négatifs sont sciemment publiés pour nuire aux entreprises rivales.
Enfin, les faux avis peuvent être laissés par des internautes malveillants n’ayant aucun intérêt avec l’entreprise concernée ou celles de ses concurrents.
En effet, les faux avis, comme nous l’avons vu peuvent aussi être émis par des clients insatisfaits ayant eu une expérience d’achat authentique dans le cas où leur caractère ou leur diffusion est déraisonnable.
C’est le cas des avis diffusés par vengeance et ressentiment, dans le but de nuire à l’enseigne ou à sa marque et d’influencer de manière massive les consommateurs.
Ces pratiques sont alimentées par la facilité d’accès aux plateformes d’avis et à l’anonymat qu’Internet peut offrir. En effet, toute personne peut par exemple créer un nombre illimité d’adresses Gmail avec le nom de son choix pour laisser plusieurs avis Google négatifs sur la fiche d’un établissement ; qu’il s’agisse d’un restaurant, d’une librairie ou même d’un médecin.
- Statistiques sur la prévalence
Les études montrent que la majorité des consommateurs se fient aux avis en ligne autant qu’aux recommandations personnelles (le bouche-à-oreille), ce qui met en lumière l’influence de ces avis sur les comportements d’achat.
Cette confiance des consommateurs rend les faux avis d’autant plus dangereux !
Des recherches récentes indiquent qu’une proportion non négligeable d’avis en ligne pourrait être faussée, bien que l’étendue exacte du problème soit difficile à quantifier en raison de la nature dissimulée de ces pratiques.
Impacts économiques des faux avis
